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人身保险电子化回访将全国推广 险企需做到七个应该

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Original Title:个人保险电子回访将从现在起在全国推广。保险公司需要做七个“应该”

作者:梅

2月11日中国保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》(以下简称《通知》)在全国范围内推广个人保险电子回访。

《通知》规定了保险公司进行电子回访的条件,要求保险公司规范电子回访行为,加强客户身份真实性控制,保护消费者合法权益。

中国保监会表示,《通知》的发布对于推动寿险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。特别是在当前新型冠状病毒肺炎疫情防控的关键时期,网上回访有利于减少人员聚集和面对面接触,保障人民生命安全和健康。

从北京推至全国

所谓人身保险电子回访,是指保险公司依靠互联网等技术,对投保人进行回访,以验证客户身份的真实性,确认投保人了解合同的主要内容以及保单犹豫期内的犹豫期等相关权利。

随着移动互联网技术的广泛应用,通过手机应用、微信服务号码等电子方式回访有了技术基础。市场参与者强烈要求通过电子手段进行回访创新,保险消费者越来越多地接受电子回访。

早在2017年5月,原中国保监会批准并同意在北京启动为期一年以上的寿险保单电子回访试点,取得积极成果。记者了解到,与传统方式相比,电子回访更加便捷高效,由投保人主动发起,缩短了回访的成功时间,同时保证了客户在犹豫期间充分了解回访的内容及其权利。人脸识别等新技术提高了客户身份的认证效果。

因此,为了在全国推广试点经验,规范人身保险公司的电子回访,银监会制定并发布了《通知》。

根据《通知》,保险公司可以从本通知发布之日起进行电子回访。电子回访适用于所有个人保险业务,保险公司应根据监管规定进行回访。电子回访应符合现行监管规定关于新人身保险表格回访的相关要求。

Seven“Should”s

《通知》从系统要求、身份验证、质量控制等方面具体规定了保险公司的电子回访。

首先,保险公司应具备开展电子回访的相应管理水平和技术支持能力,充分考虑投保人对电子方式的接受程度,确保风险可控,保护消费者的合法权益。

保险公司应制定统一的电子回访管理制度,包括回访流程和界面管理、电子文件管理、回访质量抽样、问题处理、争议处理、内部问责等。

二、保险公司应建立统一的电子回访信息管理系统,妥善存储回访信息数据,使客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据。可以被查询和验证。第三方平台不允许进行电子回访,严禁人为干预和操纵数据。电子回访信息数据的保存期限自保险合同终止之日起不得少于10年。

保险公司应遵守有关保护个人信息的法律、行政法规的规定,按照信息系统安全管理的要求,确保回访信息系统的稳定运行

当保险公司进行电子回访时,如果发现申请人未签署保险合同、保险流程未由本人签署、对回访内容有疑问或给出否定回答等。应准确记录系统中的问题并及时处理。销售过程中如发现误导性信息,应立即纠正,并按规定采取有效措施解决。

第六,保险公司应对电子回访服务质量进行跟踪检查,建立抽样检查制度,对电子回访的完整性和合规性进行抽样检查,并保留抽样检查记录。

7保险公司首次进行电子回访,总行应自实施之日起10个工作日内向中国保监会提交书面报告。报告内容包括管理体系、信息管理体系建设、开展电子回访的载体、方法、程序、适用渠道和区域范围,以及识别客户真实性的手段。

保险公司各省级分行如进行电子回访,应在实施之日起10个工作日内向当地银监局报告。报告材料应包括总行向中国保监会提交的书面报告和省级分行的工作发展规划。如果试点电子回访已经按照当地银行和保险监督管理局的要求进行,可以不再提交。

对电子回访有效性的认可

《通知》明确规定,在中国保监会及其派出机构对保险公司服务质量进行统计和评估时,保险公司通过电子回访成功的回访政策应被视为与犹豫期内电话回访成功具有同等的有效性。

银行保险监督管理委员会及其派出机构将加强监督检查,促进保险公司有序的电子回访。保险公司违反相关法律法规和监管规定,在电子回访中损害消费者合法权益的,将依法责令整改并采取监管措施。

中国保险协会可以根据个人保险业的电子回访和保险消费者的经验,研究和推广电子回访的行业标准。

下一步,中国保监会将继续引导保险公司提升基本服务水平,促进行业优质发展,不断提升保险消费者体验。